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彩电服务政策

一、服务承诺

1.中心城市24小时内上门服务,城市周边及边远地区预约上门服务;1.中心城市市区24小时内上门服务,城市周边及边远地区预约上门服务。
2.对于在中国区域内(香港、澳门、台湾除外)购买使用的TCL彩电产品,均享受“一地购机,全国联保”的服务。
3.全国统一的咨询、报修、投诉服务热线4008123456,提供365天热线服务。

二、整机及其主要部件“三包”有效期与“三包”凭证

按照国家“三包”规定,在“三包”有效期内且属于“三包”责任范围的,消费者凭有效发票和产品包修单享受免费维修服务,TCL彩电产品整机及其主要部件“三包”有效期如下表:

产品类别 三包有效期(年) 主要部件名称 折旧率(日)
整机 主要部件
CRT电视 1 3 高压包、高频头、 
显像管、集成电路
0.1%
背投电视 1 3 投影管、光机组件、行输出变压器、高频头、集成电路 0.1%
液晶电视 1 3 显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器 0.1%
等离子电视 1 3 显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器 0.1%
1.“三包”有效期的计算
根据国家相关法律、法规的规定,TCL彩电产品的“三包”有效期计算方法如下:
1.1平板彩电的“三包”有效期:
1.1.1 从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算;消费者购买后需要安装、调试的,应在15日内致电TCL服务热线4008123456完成服务;
1.1.2 对于不需要送货、安装、调试的消费者,或不能提供有效安装、调试记录的消费者,或因消费者原因不能在购买15日内完成安装调试的(未拨打4008123456,无法查实用户来电信息记录的),从开具发票之日起计算;
1.1.3 如无购机发票的,则以产品生产日期顺延30日为消费者产品“三包”有效期的起始日期。
1.2 其它彩电产品的“三包”有效期,以开具发票之日起计算。
2.“三包”有效凭证
2.1 在“三包”有效期内的彩电产品出现故障后,消费者须凭购机发票(包括电子发票)和产品包修单享受免费维修服务,享受免费维修服务时,所修理产品机号同包修单上的产品机号必须一致。如两者全无的,按产品的生产日期往后顺延30天来计算保修期。如用户有发票,但无保修卡的,以发票的购机日期为准计算保修期来给用户的产品进行保修。
2.2 平板彩电新购机安装、调试完毕后,工程师必须详细填写《用户服务单》,并由消费者签字确认,“用户联”留给消费者作为“三包”有效期的辅助凭证,《用户服务单》不能单独作为“三包”凭证。
2.3 合格证不是有效“三包”凭证。 
2.4 对于提供“虚假购机发票”的消费者,不予提供免费服务。

三、退机换机政策 
1.按照国家“三包”规定,消费者购机后如产品出现性能故障,自消费者购机“三包”有效期开始之日起7日内(含)可以选择退机、换机或修理,自消费者购机“三包”有效期开始之日起15日内(含)可以选择换机或修理。 
2.不符合国家“三包”退机条件而消费者选择退机的,按照国家相关法律规定,我公司需收取产品折旧费等费用,具体收费标准如下:
2.1 折旧费:按照国家“三包”规定,每日按照整机购买价格的0.1%收取折旧费;
2.2 包装材料费:包装材料缺少或损坏的,按照我公司包装材料的零售价收取;
2.3 运输费用:按照当地的运输成本,10公里内收费30元,超过10公里,每增加1公里加收2元。
3.彩电换货后“三包”有效期自换货之日起重新计算,并在发票上注明。 
4.客户的售前机(指经销商处的售前机)维修周期为30天,超过30天未修复的,客户可选择退机或换机。

四、“三包”期内维修、安装、调试规定
1.对于所有在当地报修、当地使用的彩电,无论销售方是谁,其售后服务(包括安装调试、维修、退换机等)均由彩电产品所在地分公司、经营部负责(客音电子商务、商用系统科技销售的产品不适合本条规定)。
2.对于降价销售的样机、等级机、处理机不退不换,只对电性能(仅限于图像、声音)故障承担包修责任。销售时需在发票上注明“等级品不退不换”字样。
3.在“三包”有效修期内,更换的故障部件的所有权属于公司,必须收回。 
4.新购机安装调试政策
4.1 一般安装、调试服务(非特殊安装、调试服务)
4.1.1 消费者要求上门座装,收取上门座装调试费用,不提供免费上门座装调试服务;(具体请参照各分公司安装收费政策表解释)
4.1.2 消费者要求挂装,并购买我司指定服务人员提供的TCL挂架,公司提供首次免费挂装及调试服务。
4.1.3 消费者购买互联网平板电视的,自购机之日起1年内的,公司提供1次免费的互联网功能调试服务(昆明分公司除外,昆明分公司首次调试网络是要收取30元费用)
4.2 公司原则上不提供特殊安装服务。对于挂装面为玻璃、大理石、瓷片、空心墙体等特殊墙体,平板彩电吸顶吊装、CRT彩电吊装等特殊安装方式等,如消费者需要相关安装服务的,我公司提供协助,并签订特殊安装服务协议,视具体情况收取相关费用。
4.3 若消费者自购非TCL底座或挂架,无论何种平板产品,公司不提供上门安装服务,各分公司必须做好消费者的解释沟通工作。若消费者要求上门安装服务的,须事先签订特殊安装服务协议(明确因底座、挂架质量原因导致彩电出现坠落、跌倒等现象,致使该产品及其它设备等损坏或人身伤害等的,我司不承担任何责任),并且实行有偿服务。各分公司、经营部注意指定专人保存签订的特殊安装服务协议。
4.4 我公司所有平板电视已经免费标配一种附件(底座或挂架),如消费者选择其它附件时,需要另行购买。
4.5 互联网电视安装调试服务中,如需要非整机自带的附件(如路由器、连接网线等),请消费者自备或选购。如消费者需要重新铺设网线(比如穿墙布线等),我公司可提供协助,视具体情况收取相关费用。
5.其它安装调试政策
5.1 整机包修期内, 由于公司系统升级、软件优化和说明书中未提及的其它操作事项,且从技术角度讲消费者无法自主单独完成,需服务人员再次上门调试的,公司提供免费服务。
5.2 彩电无故障,消费者要求提供彩电的外接设备连接调试服务,可提供咨询指导但不提供免费上门服务。
5.3 对于已经提供首次免费安装调试或单独上门调试服务,消费者要求改装、移机或调试的,收取相关费用。
5.4 提倡电话指导消费者自行座装与调试,或终端卖场销售代表现场指导消费者自行座装与调试,以提升服务满意度。
5.5 工程机安装调试:对同一地点数量达到5台及以上的工程机,公司不分型号,提供首次免费的安装调试服务。非销售公司销售的工程机,按照销售公司总部与相关销售企业达成的协议为准。客户要求提供特殊安装调试服务的,需另行议定解决。

五、 三包期内不属于免费服务的范围
1.在“三包”有效期内,但不属于“三包”责任范围而需要收取费用的,须在《用户服务单》上注明不符合“三包”条件的原因,并由消费者签名认可。
2.符合下列条件之一的,即使产品在“三包”有效期内也不能提供免费修理、换、退货服务: 
2.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。例如:
2.1.1.未按使用说明书的要求使用、异物进入而造成故障和损坏的。
2.1.2.外接设备漏电导致产品损坏等。 
2.1.3.一般家庭使用以外的使用场合以及恶劣条件(油烟、灰尘、受潮、直射阳光等)下使用产生的故障。 
2.1.4.消费者购买后,由于操作失误、搬运跌落、移动磕碰等非产品质量原因引起的故障和损坏。 
2.2非承担三包修理者拆动造成损坏的。如:消费者在我公司指定维修服务站点以外场所,进行修理或拆动、改装引起的故障和损坏。 
2.3无三包凭证及有效发票的。
2.4三包凭证型号与所维修产品型号、机号不符或涂改。 
2.5因不可抗拒力造成损坏的。如:由于雷击、雨淋、火灾、水灾、地震、风灾等自然灾害及异常电压、公害、化学物质的侵蚀等因素造成的故障和损坏。

六、 超过"三包"期的收费问题
1.对于超过“三包”有效期或者在“三包”有效期但不属于“三包”责任范围的,其产品服务属于有偿服务范围,工程师在上门时需按我公司相关规定收取检修费和备件费。 
2.整机超过“三包”有效期,但主要部件仍在“三包”有效期(如平板彩电的显示屏)的,主要部件发生性能故障,不得收取备件费、检修费。 
3.上门交通费:消费者报修故障产品距离网点30公里以内的,免收上门交通费;对于超过30公里的,超出部分按照1元/公里收取单程交通费(只收单向路程)

七、 维修后的保用期
1.超过“三包”有效期机器维修后的保用期
1.1超过“三包”有效期的产品维修后,应保证维修后产品正常使用30日以上,如在30日内出现故障,不收取检修费用。属于同一故障部件不收取备件费用,不同故障部件需收取相关备件费用。
1.2在正常使用条件下,若故障机一年内超出2次维修,2次以上的不得再收取检修费用,但要收取相关备件费用。
2.维修更换后的部件保用期
2.1主要部件:
A.购机二年内主要部件损坏的,维修更换后的主要部件保用期为:自整机“三包”有效期开始之日计算,三年为止。
B.购机超过二年但在三年内主要部件损坏的,维修更换后的主要部件的保用期为一年,自主要部件更换日开始计算。
C.购机超过三年,过保的产品,维修更换后的主要部件保用期为30天。
2.2其它部件(非主要部件):超过“三包”有效期的产品维修后,其保用期为30日。

八、其它
1.附件及赠品的服务 
1.1 附件产品(含遥控器、3D眼镜、智能盒等)包修一年,不提供上门服务。
1.2赠品的“三包”服务政策按照该相关品类的国家相关法律执行。
2.本政策适用于在中国区域内(香港、澳门、台湾除外)销售使用的彩电产品,消费者在指定区域以外的地区使用,不能享受本“三包”政策。
3.本政策的条款与国家或地方法律相抵触时,以法律为标准。法律限定以内,以本政策为标准。
4.本政策自发布之日起生效,之前政策与本政策相抵触的以本政策为准。
5.本政策由惠州TCL电器销售有限公司负责解释。

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